Порядок рассмотрения жалобы клиента

Целью настоящего порядка рассмотрения жалоб клиента является уведомить клиентов о том, в какой форме, какого содержания и с использованием каких каналов общения клиент может подать жалобу кредитодателю (т.е. IPF Digital Estonia OÜ) на действия или бездействие кредитодателя, когда и каким образом кредитодатель рассматривает жалобу клиента и каким учреждениям надзора, органам досудебного разбирательства и судам клиент может подать для получения объективной точки зрения жалобу на действия или бездействие кредитодателя.

При возникновении дополнительных вопросов просим обратиться в службу поддержки клиентов кредитодателя (короткий номер: 1887; телефон: + 372 621 0088; эл. почта: klienditeenindus@sving.ee) или в контору (адрес: Lõõtsa 5, 11415 Тallinn).

  1. СПОСОБ ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ И ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ЖАЛОБЕ ТРЕБОВАНИЯ
    1. 1.1. Клиент вправе подать кредитодателю жалобу в выбранной им форме и с использованием выбранного канала общения. Контактные данные кредитодателя следующие:
      • короткий номер: 1887;
      • телефон: + 372 621 0088;
      • эл. почта: klienditeenindus@sving.ee;
      • почтовый адрес: Lõõtsa 5, 11415 Tallinn.

       

    2. 1.2. Клиент обязан при подаче жалобы указать:
      • личные и контактные данные подателя жалобы, в том числе имя и фамилия, личный код или при его отсутствии время и место рождения, адрес места жительства, номер телефона и (при наличии) адрес электронной почты;
      • дату подачи жалобы;
      • фактические обстоятельства, являющиеся основанием для жалобы, в том числе ссылка на договор, на основании которого или в связи с которым подается жалоба;
      • основания для жалобы; и
      • требование или ходатайство кредитодателю. В дополнение клиент обязан вместе с жалобой также представить кредитодателю документы, на которые опираются в жалобе, если они не находятся в свободном доступе для кредитодателя.

     

  2. РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБЫ
    1. 2.1. При получении жалобы клиента уведомляют о ее принятии в производство, а также о сроках производства или об отказе от принятия жалобы в производство и его обосновании. Об отказе от принятия жалобы в производство и причинах этого или о принятии в производство жалобы, поданной в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме, и сроках ее рассмотрения клиента уведомляют в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.
    2. 2.2. Устная жалоба разрешается по возможности незамедлительно в устной форме. Если устную жалобу нельзя незамедлительно удовлетворить в устной форме, поскольку она требует более основательного анализа или более основательного установления обстоятельств, кредитодатель вправе потребовать подачи жалобы в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.
    3. 2.3. Если жалоба клиента не соответствует требованиям, изложенным в пункте 1.2 настоящего порядка, или если для верного разрешения жалобы необходимо ознакомиться с дополнительными сведениями или документами, кредитодатель вправе потребовать от клиента предоставления недостающих или дополнительных сведений или документов.
    4. 2.4. Кредитодатель рассматривает жалобу не позднее чем в течение 15 дней с момента ее получения. Если жалобу невозможно разрешить в течение указанного срока, кредитодатель уведомляет клиента о причинах этого и новом сроке для ответа. Если жалоба была подана в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме, кредитодатель направляет соответствующее уведомление в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.
    5. 2.5. Кредитодатель отвечает на жалобу в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме, за исключением случая, когда жалоба устная и клиент согласен с устным ответом кредитодателя. Если жалоба остается частично или полностью неудовлетворенной, кредитодатель представляет в своем письменном ответе обоснования этого.
    6. 2.6. При удовлетворении жалобы кредитодатель без промедления восстанавливает нарушенные права клиента или предлагает клиенту иное решение.

     

  3. УЧРЕЖДЕНИЯ НАДЗОРА, ОРГАНЫ ДОСУДЕБНОГО РАЗБИРАТЕЛЬСТВА, СУДЫ
      1. Если в результате рассмотрения жалобы клиент и кредитодатель придерживаются разных точек зрения или не достигают компромисса, клиент вправе обратиться для получения дополнительной независимой оценки или разрешения спора к следующим учреждениям надзора или органам досудебного разбирательства (следующий перечень не полный). Также клиент вправе подать требование против кредитодателя в суд.

     

      1. Финансовая инспекция: почтовый адрес: ул. Сакала, 4; 15030 г. Таллинн; контактный телефон: 668 0500; эл. почта: info@fi.ee; веб-сайт: www.fi.ee.

     

      1. Департамент защиты прав потребителей: почтовый адрес: ул. Рахукохту, 2, 10130 г. Таллинн; контактный телефон: 620 1700; эл. почта: info@tarbijakaitseamet.ee; веб-сайт: www.tka.riik.ee. Если податель жалобы является потребителем, он может для защиты своих нарушенных прав или ущемленных интересов подать через Департамент защиты прав потребителей в комиссию по рассмотрению жалоб потребителей (www.tka.riik.ee/komisjon).

     

      1. Инспекция по защите данных: почтовый адрес: ул. Вяйке-Амеэрика, 19, 10129 г.
        Таллинн; контактный телефон: 627 4135; эл. почта: info@aki.ee; веб-сайт: www.aki.ee.

     

    1. Суд (согласно юрисдикции): дополнительная информация: www.kohus.ee.